会员管理方案 目的： 巩固老会员，发展新会员，注重细节，在滨海新区营造 一个忠实的客户群体，打造新雅特品牌的“服务”产品 方案模块： 会员的等级分类 会员的归属管理 会员的日常维护 奖惩政策 会员的维护成本管理 方案实施时间： 2013 年 1 月 1 日起 参与实施部门及岗位： 营业部（本职人员及销售精英） 、销售部全部岗位、财务部 全部岗位、办公室、人力资源部（含呼叫中心） 、互联网事 业部 第 1 页 共 8 页 方案 一、会员的等级分类： 会员等级可划分为会员、银卡会员、金卡会员、钻石会员；以会 员办卡的自然年为一年；卡片需更换板面 1. 会员：只要在新雅特消费在 500 元以上即可成为新雅特会员 2. 银卡会员： ? 一年内不定期消费的重复次数在 10 次以上（含 10 次）即 可自动升级为银卡会员 ? 一年内累计消费额达到 20000 元（含）即可升级为银卡会 员 3. 金卡会员： ? 一年内不定期消费的重复次数在 20 以上（含下限）次即 可自动升级为金卡会员 ? 一年内累计消费额达到 50000 元（含此数）即可升级为金 卡会员 4. 钻石会员： ? 一年内不定期消费的重复次数在 30 次以上（含 30 次）即 可自动升级为钻石会员 ? 一年内累计消费额达到 100000 元（含此数）即可自动升 级为钻石会员 注：具体甄别由专管员每周查看会员报表，系统自动升级会员级别及形成相应 的报表（请财务及互联网配合对 ERP 系统调整） 第 2 页 共 8 页 二、会员的归属管理： 1. 管理对象：会员、银卡会员 、金卡会员、钻石会员 管理专员：销售顾问、高级销售顾问、店长、部门经理、副 总经理 2. 管理办法：统一给本职销售员（即为销售顾问）及销售精英 （即高级销售顾问） 、店长印制名片 ? 会员：由会员管理中心统一管理。 ? 银卡会员：由会员专管员分配门店下派给相应的销售顾问 及高级销售顾问，分配原则是要原交易接待的销售顾问（或 高级销售顾问）优先；逢中秋、春节等进行客户回访，由店 长（陪同）及呼叫中心负责电话或登门、店面回访。 ? 金卡会员：由会员专管员分配给高级销售顾问，分配原则 是要原交易接待的销售顾问优先；逢中秋、春节等进行客户 回访，由部门经理（陪同）及呼叫中心负责电话或登门、店 面回访。 ? 钻石会员：由会员专管员分配给高级销售顾问，分配原则 是要原交易接待的销售顾问优先；逢中秋、春节等进行客户 回访，由副总经理（陪同）及呼叫中心负责电话或登门、店 面回访。 ? 前期基本原则是按店面及接待的销售员次数划分 3. 晋升管理： ? 每年进行的培训考核合格者 第 3 页 共 8 页 ? 每年各店利润人均完成额超 20%者 ? 每年会员管理无投诉者 ? 每年所属会员消费金额增长 20%或新开发（晋升）会员数 量达到 20% ? 满足以上四点销售顾问可晋升一级，同时将会员归属进行 相应的调整。 4．如果管理专员辞职了，那由人力资源部发 OA 系统，由会员卡 员专员提起，店长跟进重新分配会员，在交接期间发送短信给顾 客，通知其交接的销售顾问。 三、会员日常维护： 1、 对所有会员管理专员（包括呼叫中心的客服人员）进行培 训，规范用语规范的开场语和结束语，并在一些细节上注 意。如：在接听会员电话时要第一时间带姓称呼 ，例： “张先生您好” ，使其有亲切感，没有公司要求或应会员 需求，不能私自打电线、 高级销售顾问手机里要存储会员的详细信息 如：姓名、电线、 会员信息掌握情况，将做为每月培训考核固定项目。 4、 确定管理专员后由公司统一发短信通知会员，此工作由会员 卡专员实时进行（可由 ERP 系统开发此功能）如“您好， 恭喜您已成为我店**会员，***是您的专属销售顾问，期待 您的垂询！ “ 第 4 页 共 8 页 5、 会员来店消费时，管理专员将在可能的情况下全程陪同，实 现一对一式的服务。 （包括但不限于选购、交款、下载、相 关产品知识咨询） 6、 银卡、金卡会员将在生日当天时发送关怀短信，金卡会员可 在生日当月赠送 50 个积分，钻石会员将到店即送一个生日 蛋糕（价格在 150 元以内品牌蛋糕或等价积分、赠品） （或 寄送时间要保证生日当天收到， 寄送前由呼叫中心打电话通 知并确认寄送地址）并同时有关怀短信发送。 （发放关怀短 信及提示报表将由 ERP 系统开发，寄送工作将由呼叫中心 统一实施） 。 7、银卡会员可以享受每年二次的免费更换手机贴膜（或等值 产品） ；金卡会员将可享受到店一年五次免费更换手机贴膜 （或相等值的产品）及五次有偿下载、全年免费升级服务、 节日到店赠送小礼品；钻石会员将可享受一年十次的免费更 换手机贴膜（或相等的产品）及十次有偿下载、全年免费升 级服务、节日到店赠送礼品。 （以上均为自营产品） 8、钻石会员将独享送货上门、绿色通道的服务；金卡会员也 可以享受绿色通道服务，钻石会员优先。 （需要投入加电脑及 申请帐号，绿色通道指下载等服务,本项服务等公司相关通知 下发后再执行） 9、每个店面推出一项特色会员服务：每月可做一次即时会员 双倍积分活动(实施时公司另行通知)。 第 5 页 共 8 页 10、银卡会员生日当天可享受苹果配件（除原装）7 折的优 惠；金卡会员生日当天可享受苹果配件（除原装）6 折的 优惠；钻石会员生日当天可享受苹果配件（除原装）5 折 优惠；并且当天购买自营产品的积分可 3 倍累计。 （关怀 短信中提示此待遇）(执行时公司另行通知). 11、每年元月 1 日组织特卖场，常态会员积分抵现活动，节假 日的会员积分 1 抵 3 的活动；金卡会员购物享受 9.9 折， 钻石会员购物享受 9.8 折， 此折扣按最终成交价格为基数， 但特殊活动期间不享受此优惠。(执行时公司另行通知) 四、奖惩政策： 奖励： 1、 销售顾问及销售高级顾问所维护的专属会员在新雅特任何店 面的月消费利润 2% （扣除服务成本）